Co musí obsahovat reklamační protokol
- Číslo reklamace a datum uplatnění – od něj běží lhůta na vyřízení.
- Zákazníka a doklad – fakturu, číslo zakázky nebo smlouvy.
- Předmět reklamace – výrobek, zařízení s výrobním číslem nebo provedené dílo.
- Popis vady vlastními slovy zákazníka.
- Požadovaný způsob vyřízení – oprava, výměna, sleva nebo odstoupení od smlouvy.
- Zjištění při prohlídce s fotkami.
- Rozhodnutí, způsob a datum vyřízení a podpisy.
Lhůty u spotřebitelů
Pokud reklamuje spotřebitel, tedy soukromá osoba, zákon určuje lhůtu, do které musíte reklamaci vyřídit – zpravidla 30 dní od uplatnění. U reklamací mezi firmami se postupuje podle smlouvy. Pokud si nejste jistí, který režim platí, ověřte si to – zmeškaná lhůta u spotřebitele může mít pro vás nepříjemné následky.
Reklamaci vyhrává ten, kdo má podklady
Zda je reklamace oprávněná, často nerozhoduje to, jak to bylo, ale co dokážete doložit: montážní list s naměřenými hodnotami, servisní protokol s fotkami stavu před zásahem, předávací protokol podepsaný bez výhrad.
Jak vyplnit vzor
- Při přijetí doplňte číslo, datum uplatnění a kdo reklamaci přijal.
- Vyplňte zákazníka, doklad a předmět reklamace s výrobním číslem.
- Popište vadu slovy zákazníka a zaškrtněte požadovaný způsob vyřízení.
- Po prohlídce zapište zjištění a počet fotek.
- Zaškrtněte rozhodnutí, při zamítnutí uveďte důvod a nechte protokol podepsat.
Reklamace v MATODOMu
V MATODOMu se reklamace založí jako zakázka s vazbou na původní montáž nebo zařízení. Technik na prohlídce vidí celou historii – montážní list, servisy i fotky – a reklamační protokol vyplní a nechá podepsat v telefonu. Termín vyřízení máte před očima.
Časté otázky
Do kdy je potřeba vyřídit reklamaci?
U spotřebitelů zákon určuje lhůtu na vyřízení, zpravidla 30 dní od uplatnění reklamace. U reklamací mezi firmami platí to, co je ve smlouvě.
Musí zákazník dostat kopii reklamačního protokolu?
Ano, zákazník by měl dostat potvrzení o uplatnění reklamace i o jejím vyřízení. Nejjednodušší je poslat PDF e-mailem.
Co když je reklamace neoprávněná?
Zamítnutí zdůvodněte konkrétně – například nesprávnou obsluhou nebo zásahem třetí strany – a podložte ho fotkami a dokumentací z montáže nebo servisu.
Jaký je rozdíl mezi reklamačním a servisním protokolem?
Reklamační protokol řeší nárok zákazníka z vady. Servisní protokol je záznam o běžném servisu nebo opravě. Při opravě v rámci reklamace často vyplníte oba.
Můžu si vzor upravit?
Ano. Word i Excel jsou plně upravitelné – doplňte logo a vlastní reklamační podmínky.
