Dokud je všechno v pořádku, protokol nikdo nepotřebuje. Potřebný je přesně v den, kdy zákazník tvrdí, že jste něco neudělali nebo udělali špatně.
Co v protokolu rozhoduje
Při sporu se nehledí na to, zda protokol existuje, ale zda z něj vyplývá, co přesně bylo uděláno a v jakém stavu se věc nacházela. Proto musí obsahovat:
- Datum a čas zásahu — nejen datum. U poruch rozhoduje reakční doba.
- Kdo zásah provedl — konkrétní člověk, ne firma.
- Identifikaci zařízení — výrobní číslo, ne „kotel ve sklepě“.
- Popis zjištěného stavu — co technik našel, než začal pracovat.
- Popis provedených úkonů a použitého materiálu.
- Fotky před a po — nejsilnější důkaz, jaký můžete mít.
- Podpis zákazníka s datem.
Proč fotky rozhodují víc než text
Text v protokolu napsal váš technik, takže ho druhá strana může zpochybnit. Fotku s časovou značkou ne. Nejčastější spor v servisu není o tom, zda jste přijeli, ale v jakém stavu to bylo předtím — praskliny, koroze, poškození třetí stranou. Tři fotky před zahájením práce vyřeší devět z deseti takových sporů.
Podpis na místě, ne za týden
Protokol podepsaný za týden v kanceláři má mnohem menší váhu než podepsaný na místě. Zákazník už mezitím viděl výsledek, poradil se a vzpomněl si na výhrady. To je hlavní praktický důvod, proč digitální protokoly vítězí nad papírovými — podpis prstem na displeji trvá pět sekund a je hotový, dokud je technik ještě u zařízení.
Jak z protokolu udělat tříminutovou věc
Technik nesmí psát totéž při každém zásahu. Co se opakuje, patří do šablony. V MATODOMu má každý typ práce vlastní šablonu protokolu — pole, výběry a texty jsou připravené a technik doplňuje jen to, co je specifické. Fotky přidá z fotoaparátu telefonu, zákazník podepíše a PDF odchází e-mailem hned.
Kde protokol skončí
Protokol, který leží v e-mailu technika, není důkaz — je to soubor, který za dva roky nikdo nenajde. Musí být navázaný na zařízení i na zákazníka, abyste při reklamaci otevřeli kartu zařízení a viděli celou historii zásahů za sebou. Zákazník si ji navíc může prohlédnout sám v zákaznickém portálu, čímž se většina dotazů vyřeší bez telefonátu.
Vzor servisního protokolu
Pokud protokoly zatím vyplňujete na papíře, stáhněte si vzor servisního protokolu ve Wordu, Excelu nebo PDF. Obsahuje všechna pole z tohoto článku včetně stavu před zásahem a počtu fotek.
Shrnutí
Dobrý protokol je takový, který technik vyplní bez odporu a který po dvou letech najdete za deset sekund. Pokud vám protokoly chodí do kanceláře zmačkané a s týdenním zpožděním, problém není v lidech — je v tom, že jejich vyplňování trvá déle než samotná oprava.