Ve většině servisních firem zabere odpovídání na tři opakující se otázky víc času než samotná administrativa zakázek.
Tři otázky, které tvoří většinu hovorů
Když si firmy zapíšou, proč jim zákazníci volají, vyjde téměř vždy stejné pořadí: kdy přijedete, poslali jste už ten protokol a kde mám fakturu. Nejsou to stížnosti. Jsou to dotazy na informace, které ve firmě existují — jen se k nim zákazník neumí dostat.
Proč to nevyřeší lepší organizace hovorů
První reakce bývá procesní: zavedeme pravidlo, kdo zvedá telefon, uděláme si šablony odpovědí. Počet hovorů to nesníží, jen je to rozdělí. Problém totiž není v tom, jak odpovídáte, ale v tom, že jediná cesta k informaci vede přes vašeho člověka.
Co pomáhá nejvíc: potvrzení termínu předem
Nejlevnější řešení první otázky je SMS. Potvrzení hned po naplánování a připomínka den předem odstraní většinu hovorů typu „kdy přijedete“ a zároveň sníží počet zbytečných výjezdů k zavřeným dveřím. V MATODOMu to řeší modul SMS a notifikace — zprávy odcházejí automaticky podle pravidla, nikdo je neposílá ručně.
Druhá a třetí otázka: nechte zákazníka, ať se podívá sám
Protokol i faktura jsou dokumenty, které zákazníkovi patří. Když mu k nim dáte přístup, přestane volat. Ne proto, že byste ho odbyli — ale proto, že to má rychleji sám.
Zákaznický portál funguje bez hesel: zákazník dostane odkaz do e-mailu a vidí svá zařízení, historii prací, protokoly s fotkami i doklady. Co přesně uvidí, nastavujete vy. Přístup můžete kdykoli pozastavit.
Co to reálně změní
Nečekejte nulu hovorů. Čekejte, že hovory, které zůstanou, budou o věcech, kde má váš člověk opravdu přidanou hodnotu — o nové zakázce, o změně rozsahu, o problému. To jsou hovory, které chcete zvedat.
Jedna věc, na kterou se zapomíná
Portál sám o sobě nestačí, pokud se do něj nedostávají data. Když technik odevzdává protokoly na papíře a faktura vzniká až za týden, zákazník tam nic nenajde a zavolá stejně. Portál funguje jen tehdy, když protokoly vznikají na místě a faktura jde ze zakázky hned po dokončení.